Comprendre le comportement du consommateur dans le cas NovaHôt Robotics

L’analyse du comportement du consommateur est une étape essentielle de toute démarche marketing. Dans le cas de NovaHôt Robotics, elle revêt une dimension particulière, car deux types d’acteurs interviennent dans la chaîne de valeur : les hôteliers (acheteurs des robots) et les clients finaux (utilisateurs des robots au sein de l’hôtel).

Cette distinction conduit à adopter une approche dite B2B2C (Business to Business to Consumer), c’est-à-dire une analyse à deux niveaux : d’abord celle du comportement d’achat professionnel, puis celle de l’expérience utilisateur finale.

1. Le comportement d’achat de l’hôtelier : un consommateur professionnel (B2B)

Le premier « consommateur » de NovaHôt Robotics est l’hôtelier, c’est-à-dire le professionnel ou l’entreprise qui décidera d’acheter, de louer ou d’intégrer les robots dans ses opérations.

a) Les étapes du processus de décision organisationnelle

Selon Webster et Wind (1972), l’achat industriel se décompose en plusieurs phases :

Reconnaissance du besoin (ex. : améliorer l’accueil, réduire les coûts de personnel, renforcer l’image technologique).
Recherche d’informations et de fournisseurs (comparaison entre robots de différents fabricants).
Évaluation des alternatives (fiabilité, prix, support technique, compatibilité).
Décision d’achat (souvent collégiale : direction, service hébergement, finances, maintenance).
Évaluation post-achat (satisfaction, retour sur investissement, performance du robot).

b) Les facteurs d’influence

L’achat professionnel dépend de trois grandes catégories de facteurs :

Organisationnels : stratégie de l’hôtel, contraintes budgétaires, politique RH, positionnement de marque.
Individuels : attitudes et expériences du dirigeant, ouverture à l’innovation, tolérance au risque.
Environnementaux : tendances du marché hôtelier, concurrence, réglementation, attentes des clients.

L’hôtelier cherche avant tout à créer de la valeur pour son établissement : réduire les coûts, améliorer la qualité perçue et renforcer l’image de modernité. La perception du retour sur investissement (ROI) et la fiabilité technologique jouent ici un rôle déterminant.

2. Le comportement du client final : un utilisateur d’un service robotisé (B2C indirect)

Même si le client de l’hôtel ne décide pas de l’achat du robot, il influence fortement la décision de l’hôtelier. Si les robots nuisent à la satisfaction, à la perception d’hospitalité ou à la chaleur humaine, leur adoption sera limitée.

Les études sur la robotique hôtelière (Tussyadiah & Park, 2018 ; Ivanov & Webster, 2019) montrent que :

Certains clients perçoivent positivement les robots pour leur efficacité, rapidité et originalité.
D’autres les rejettent, craignant une perte de contact humain ou un sentiment de froideur technologique.
L’acceptation dépend de la personnalité du client (curiosité, anxiété technologique, recherche d’expérience).

Ces perceptions relèvent de la théorie de l’acceptation technologique (Technology Acceptance Model, Davis, 1989) et du modèle UTAUT (Venkatesh et al., 2003), qui montrent que l’usage d’une technologie dépend :

de son utilité perçue ;
de sa facilité d’usage perçue ;
de l’influence sociale ;
et des conditions facilitatrices.

Ainsi, un client qui trouve le robot facile à utiliser et utile pour améliorer son confort sera plus enclin à l’accepter, ce qui incitera l’hôtelier à en déployer davantage.

3. La complémentarité des deux approches : le modèle B2B2C

Le succès de NovaHôt Robotics repose sur la capacité à concilier les attentes de l’hôtelier et celles du client final :

Niveau d’analyse	Type d’acteur	Objectif principal	Critères clés
B2B	Hôtelier	Optimiser la rentabilité et l’image	ROI, fiabilité, support, sécurité, compatibilité
B2C	Client final	Améliorer l’expérience et le confort	Confiance, plaisir, modernité, interaction naturelle

NovaHôt Robotics devra donc concevoir et communiquer ses produits en tenant compte de ces deux types de comportements :

Convaincre les décideurs professionnels par des arguments économiques et techniques ;
Séduire les utilisateurs finaux par des expériences fluides, naturelles et rassurantes.

4. À retenir

Dans l’analyse du comportement du consommateur, vous étudierez d’abord le comportement de l’hôtelier (acheteur professionnel), puis celui du client final (utilisateur du service robotisé).
Ensemble, ils forment le cadre complet du marché B2B2C, essentiel pour comprendre la diffusion de l’innovation robotique dans l’hôtellerie.

Pour aller plus plus loin …

Utiliser l’IA pour simuler le comportement des hôteliers et des consommateurs

Concevoir une simulation IA étape par étape

Références bibliographiques

Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13(3), 319-340.
Ivanov, S., & Webster, C. (2019). Robots, Artificial Intelligence, and Service Automation in Travel, Tourism and Hospitality. Emerald Publishing.
Tussyadiah, I. P., & Park, S. (2018). Consumer evaluation of hotel service robots. In Information and Communication Technologies in Tourism 2018 (pp. 308–320). Springer.
Venkatesh, V., Morris, M., Davis, G., & Davis, F. (2003). User acceptance of information technology: Toward a unified view. MIS Quarterly, 27(3), 425-478.
Webster, F. E., & Wind, Y. (1972). Organizational Buying Behavior. Prentice-Hall.