Bénéfices et motivations d’utiliser des robots humanoïdes en restauration et en hôtellerie

Les robots humanoïdes en restauration commerciale, restauration collective et hôtellerie sont souvent introduits pour leurs bénéfices attendus : gains de productivité, amélioration de l’expérience client, différenciation concurrentielle, renforcement de l’image d’innovation ou de sécurité sanitaire. Du point de vue du consommateur, ces bénéfices se traduisent par un ensemble de motivations d’usage qui nourrissent l’intention de fréquenter, réutiliser ou recommander des établissements robotisés.

Les études empiriques montrent que ces bénéfices ne sont pas uniquement fonctionnels (performance, efficacité), mais également expérientiels (plaisir, curiosité, divertissement), symboliques (modernité, statut, image d’innovation) et sanitaires (hygiène, réduction des contacts). Ils sont fréquemment opérationnalisés via les construits de performance expectancy, hedonic motivation et perceived value dans les modèles TAM / UTAUT2 / UTAUT3 appliqués aux robots de service (Venkatesh et al., 2012 ; Wirtz et al., 2018 ; Molinillo et al., 2023). :contentReference[oaicite:1]{index=1}

1. Que recouvrent les bénéfices et motivations d’usage ?

Dans la littérature sur l’adoption des technologies, les bénéfices perçus renvoient aux résultats désirables que les consommateurs anticipent en utilisant une technologie. Ils sont au cœur des construits d’utilité perçue (perceived usefulness), de performance expectancy et de valeur perçue (Venkatesh et al., 2012). :contentReference[oaicite:2]{index=2}

En contexte de robotisation des services, plusieurs études montrent que la volonté d’utiliser des robots dépend d’un équilibre entre :

• des bénéfices fonctionnels (efficacité, gestion des pénuries de main-d’œuvre, efficacité opérationnelle) ;
• des bénéfices expérientiels (plaisir, divertissement, effet « waouh ») ;
• des bénéfices sanitaires / hygiéniques (réduction des contacts, perception de propreté) ;
• et des bénéfices symboliques (image moderne, innovation perçue).

Molinillo et al. (2023), sur la base de la Behavioural Reasoning Theory (BRT), identifient plusieurs « reasons for » l’usage des robots en restauration (efficacité, commodité, modernité, expérience ludique) qui alimentent les attitudes et l’intention d’utiliser ces services. :contentReference[oaicite:3]{index=3}

2. Bénéfices fonctionnels et utilitaires

2.1. Performance, utilité perçue et efficacité

Les travaux de Seo & Lee (2021) montrent que l’utilité perçue (perceived usefulness) et, indirectement, la facilité d’usage (perceived ease of use) sont des déterminants majeurs de l’intention de revisite dans les restaurants robotisés. :contentReference[oaicite:4]{index=4}

• perception que le robot fait gagner du temps (prise de commande, service, encaissement) ;
• perception de fiabilité et de réduction des erreurs ;
• anticipation d’un service fluide, surtout en période de forte affluence.

Dans une extension du TAM appliquée aux robots serveurs, Figueiredo et al. (2025) confirment le rôle central des bénéfices fonctionnels – en particulier l’efficacité perçue et le handling hygiénique – sur l’intention d’utiliser et de continuer à fréquenter des restaurants avec robots serveurs. :contentReference[oaicite:5]{index=5}

Du point de vue de la table de synthèse, ces éléments (rapidité, fiabilité, réduction du temps d’attente, hygiène perçue, réduction des contacts) sont regroupés dans la catégorie des bénéfices fonctionnels, qui combine performance et sécurité sanitaire.

2.2. Réponse aux pénuries de main-d’œuvre et continuité de service

Plusieurs travaux soulignent que les robots sont perçus comme une solution partielle aux pénuries de main-d’œuvre en hôtellerie-restauration, ce qui se traduit par une amélioration attendue de la stabilité du service (moins d’annulations, moins d’attente). Les clients peuvent ainsi percevoir un bénéfice indirect en termes de disponibilité et de régularité du service, notamment lors des pics d’activité.

3. Bénéfices expérientiels et hédoniques

3.1. Plaisir, divertissement et hedonic motivation

La littérature montre que les robots humanoïdes sont fréquemment perçus comme une source de divertissement et d’expérience mémorable. Les construits d’enjoyment, de fun et de hedonic motivation sont systématiquement associés positivement à l’intention d’utiliser des robots de service en restauration (Figueiredo et al., 2025 ; Molinillo et al., 2023). :contentReference[oaicite:6]{index=6}

• curiosité à l’idée d’être servi par un robot ;
• intérêt pour une expérience « innovante » ou « high-tech » ;
• plaisir à interagir avec un robot humanoïde (gestes, voix, expressions).

Dans l’étude de Figueiredo et al. (2025), l’enjoyment figure parmi les principaux déterminants de l’intention d’utiliser des restaurants avec robots serveurs, aux côtés de l’innovativité et du traitement hygiénique.

3.2. Curiosité, nouveauté et nouvelle valeur d’expérience

Les robots humanoïdes activent également des motifs exploratoires (curiosité, recherche de nouveauté, stimulation cognitive). Dans le cadre de la BRT, ces bénéfices expérientiels sont souvent cités comme « reasons for » l’essai du service, même lorsque le client anticipe certains risques ou imperfections (Molinillo et al., 2023). :contentReference[oaicite:7]{index=7}

Ces éléments participent à la création d’une nouvelle valeur d’expérience : impression de vivre quelque chose d’unique, envie de partager l’expérience (bouche-à-oreille, réseaux sociaux), mémorisation renforcée de la visite. Ghazali et al. (2025) insistent sur l’articulation entre les dimensions fonctionnelle, émotionnelle et relationnelle dans le cas des restaurants robotisés. C’est cette dimension élargie que reprend la ligne « Nouvelle valeur d’expérience » dans le tableau de synthèse.

4. Bénéfices sanitaires, d’hygiène et de sécurité

4.1. Réduction des contacts et sentiment de sécurité

Pendant la pandémie de COVID-19, plusieurs études ont montré que les robots pouvaient être perçus comme une solution plus sûre que le service humain, en raison de la réduction des contacts physiques. Kim et al. (2021) démontrent par exemple que les consommateurs ont une attitude plus positive envers les hôtels robotisés lorsque la menace COVID-19 est saillante. :contentReference[oaicite:8]{index=8}

De même, El-Said (2022) souligne que la perception de sécurité sanitaire contribue à la satisfaction et à l’intention de revenir dans les restaurants robotisés durant la pandémie. :contentReference[oaicite:9]{index=9}

• perception que les robots diminuent les contacts humains rapprochés ;
• sentiment d’un environnement plus contrôlé et hygiénique ;
• intégration des robots dans la communication de sécurité (affiches, explications, protocoles).

Dans la logique du tableau de synthèse, ces bénéfices sanitaires sont rattachés aux bénéfices fonctionnels dans la mesure où ils sont opérationnalisés via des items d’efficacité et de handling hygiénique (performance, fiabilité, propreté perçue).

4.2. Handling hygiénique et propreté perçue

Figueiredo et al. (2025) identifient le handling hygiénique comme un déterminant positif significatif de l’intention de continuer à utiliser des restaurants avec robots serveurs : la manière dont le robot manipule les plats, l’absence de contact humain direct et la perception de propreté renforcent l’acceptation.

5. Bénéfices symboliques et image d’innovation

Au-delà du service rendu, les robots humanoïdes portent une forte charge symbolique : ils sont associés à la modernité, à la technologie avancée, à la capacité d’innovation de l’établissement. Plusieurs études soulignent que cette image peut renforcer l’attitude globale envers le restaurant/hôtel, et pas seulement envers le robot lui-même (Mende et al., 2019 ; Zemke et al., 2025). :contentReference[oaicite:10]{index=10}

• perception d’un établissement « à la pointe » ou « futuriste » ;
• valorisation sociale (eWOM, partage sur les réseaux, storytelling personnel) ;
• cohérence avec un positionnement de marque innovante.

Dans les modèles BRT, ces bénéfices symboliques apparaissent souvent comme des reasons for complétant les bénéfices fonctionnels et expérientiels (Molinillo et al., 2023). Dans le tableau, ils sont rattachés à la catégorie Bénéfices symboliques, en lien avec la price value et l’innovativeness perçue dans l’UTAUT2.

6. Valeur perçue, price value et intention d’usage

Dans les modèles UTAUT2/UTAUT3, la price value et la valeur perçue globale (combinaison des dimensions fonctionnelle, hédonique, sociale, épistémique) jouent un rôle clé dans l’acceptation des technologies (Venkatesh et al., 2012). Les études sur les robots en restauration montrent que :

• les clients sont prêts à essayer les robots si les bénéfices perçus compensent un éventuel surcoût ;
• la perception d’injustice tarifaire (« payer plus pour moins d’humain ») peut freiner l’intention d’usage ;
• la valeur perçue médiatise souvent les effets des bénéfices fonctionnels et hédoniques sur l’intention.

Certains travaux testent également la confiance dans les robots comme modérateur de l’effet de la valeur perçue sur l’acceptation, montrant que les bénéfices fonctionnels ne se traduisent pleinement en intention que lorsque la confiance est élevée.

7. Synthèse

Le tableau ci-dessous reprend les principales familles de bénéfices, leurs contenus typiques et les liens avec les modèles d’acceptation technologique mobilisés dans la littérature (TAM, UTAUT2, BRT).

Catégorie	Exemples de contenus	Proximité avec TAM / UTAUT2 / BRT
Bénéfices fonctionnels	Rapidité, exactitude des commandes, fiabilité, réduction du temps d’attente, hygiène perçue, réduction des contacts, continuité du service malgré les pénuries de main-d’œuvre.	Performance expectancy (UTAUT2), perceived usefulness (TAM), perceived hygienic handling (Figueiredo et al., 2025) ; « reasons for » fonctionnels (Molinillo et al., 2023).
Bénéfices expérientiels	Plaisir, amusement, curiosité, expérience « futuriste », sentiment de vivre quelque chose d’unique, interaction ludique avec le robot.	Hedonic motivation (UTAUT2), enjoyment (Figueiredo et al., 2025), « reasons for » hédoniques (BRT, Molinillo et al., 2023).
Nouvelle valeur d’expérience	Nouveauté de l’expérience, différenciation du restaurant/hôtel, bouche-à-oreille et eWOM, mémorisation renforcée, valeur émotionnelle et relationnelle co-créée avec le robot.	Novelty seeking, valeur co-créée, dimensions émotionnelles et relationnelles (Ghazali et al., 2025 ; Zemke et al., 2025 ; El-Said, 2022), valeur perçue globale (UTAUT2/3).
Bénéfices symboliques	Image de modernité, high-tech, innovation, signal de qualité ou de positionnement premium, capital symbolique associé au fait d’avoir testé un service robotisé.	Price value et innovativeness perçue (UTAUT2 ; Figueiredo et al., 2025), image du restaurant (Seo & Lee, 2021), « reasons for » symboliques (BRT).

Références scientifiques principales

• El-Said, O. (2022). Are customers happy with robot service? Investigating customer satisfaction with robot service restaurants during the COVID-19 pandemic. Heliyon, 8(4), e09280. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2022.e09280
• Figueiredo, I. G., Moutinho, P. F., Duarte, P. O., & Macedo, A. C. (2025). Customers’ Intentions to Use Restaurants with Robot Waiters: An Extension of the Technology Acceptance Model. Journal of the Knowledge Economy. https://doi.org/10.1007/s13132-025-02827-1
• Ghazali, E. M., et al. (2025). Dining with robots: An integrated perspective on functional, emotional and relational dimensions. Electronic Markets. https://doi.org/10.1007/s12525-025-00797-5
• Kim, S. S., Kim, J., Badu-Baiden, F., Giroux, M., & Choi, Y. (2021). Preference for robot service or human service in hotels? Impacts of the COVID-19 pandemic. International Journal of Hospitality Management, 93, 102795. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2020.102795
• Mende, M., Scott, M. L., van Doorn, J., Grewal, D., & Shanks, I. (2019). Service Robots Rising: How Humanoid Robots Influence Service Experiences and Elicit Compensatory Consumer Responses. Journal of Marketing Research, 56(4), 535–556. https://doi.org/10.1177/0022243718822827
• Molinillo, S., Rejón-Guardia, F., & Anaya-Sánchez, R. (2023). Exploring the antecedents of customers’ willingness to use service robots in restaurants. Service Business, 17(1), 167–193. https://doi.org/10.1007/s11628-022-00509-5
• Seo, K. H., & Lee, J. H. (2021). The emergence of service robots at restaurants: Integrating trust, perceived risk, and satisfaction. Sustainability, 13(8), 4431. https://doi.org/10.3390/su13084431
• Venkatesh, V., Thong, J. Y. L., & Xu, X. (2012). Consumer acceptance and use of information technology: Extending the unified theory of acceptance and use of technology. MIS Quarterly, 36(1), 157–178.
• Wirtz, J., Patterson, P. G., Kunz, W. H., Gruber, T., Lu, V. N., Paluch, S., & Martins, A. (2018). Brave new world: Service robots in the frontline. Journal of Service Management, 29(5), 907–931. https://doi.org/10.1108/JOSM-04-2018-0119
• Zemke, D. M. V., Han, W., & Raab, C. (2025). Robot acceptability in quick service restaurants: A customer’s perspective. International Hospitality Review. https://doi.org/10.1108/IHR-04-2024-0020